Brak zaufania do instytucji bankowych nie jest tajemnicą. Według raportu Capgemni za rok 2013, w latach 2006 - 2013, liczba klientów zmieniających bank wzrosła o 50%. Ponad 10% klientów zmienia bank co roku, a 40% nie wyklucza tego w ciągu najbliższych 6 miesięcy. To wyzwanie dla banków, skłaniające do przemyśleń na temat roli oddziałów i tego jak wyglądają ich relacje z klientami.

Ponieważ większość klientów korzysta z portali i urządzeń mobilnych, wizyty w placówce banku stają się rzadkością. Co za tym idzie, okazji do osobistego kontaktu z klientem jest także coraz mniej. Niektóre banki z którymi współpracuje Lexmark wdrożyło projekty „Nowy Oddział” lub „Oddział Nowej Generacji”, celem których jest zatrzymanie obecnych klientów i poprawa jakości ich obsługi pomimo zmniejszenia liczby oddziałów. Kluczem do zdobycia lojalności klientów jest zaoferowanie im takich usług i wsparcia, jakich nigdzie indziej nie otrzymają. Z naszego doświadczenia wynika, iż klienci najczęściej narzekają na ślamazarne i podatne na błędy procedury bankowe. Dlatego właśnie tak ważna jest poprawa ogólnych doświadczeń klientów banku.

Nowa jakość związana z projektem "Nowy Oddział" polega na tym, aby dokumenty i dane klientów były automatycznie rozsyłane i indeksowane, tak aby dany proces można było zakończyć za jednym podejściem. Ponadto zapewnia on bankom dostęp do informacji potrzebnych do przetwarzania formularzy, zapytań i innych dokumentów bankowych, bez konieczności niepokojenia klienta. Konsultanci mogą dzięki temu tworzyć oferty dostosowane do każdego klienta indywidualnie. Zadajmy sobie sami pytanie: Gdybyśmy jako klienci banku otrzymywali rzetelne i kompleksowe usługi, czy chcielibyśmy go zmieniać na inny?

Najnowsze aktualności