Mimo że firmy na całym świecie inwestują w Customer Experience (CX) więcej niż kiedykolwiek, globalna satysfakcja klientów według Forrester CX Index spadła właśnie o 1.9 punktu do poziomu 68,3 punktów (na 100). Jest to najniższy poziom od 2007 roku, kiedy to Forrester uruchomił pomiar satysfakcji klientów za pomocą swojego indeksu. Do tego jest to już czwarty rok z rzędu spadku wskazań tego indeksu. Paradoks jest tym bardziej uderzający, że od 2019 roku nakłady na CX wzrosły aż o 84% - z 57 do 105 miliardów dolarów – zauważa firma Armatis w raporcie „Horizon CX”.

Armatis, który jest wiodącym europejskim outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, przygotował swoje opracowanie na podstawie analizy najnowszych badań Forrester, Gartner i Qualtrics. Nie pozostawia ono żadnych złudzeń: rekordowe budżety na systemy CRM i generatywną sztuczną inteligencję nie przekładają się na lepsze doświadczenia klientów. Jest wręcz przeciwnie.

Systemy CX działają poprawnie, tylko że klienci nie widzą w tym żadnej wartości

Autorzy raportu zwracają uwagę na zjawisko, które na pierwszy rzut oka trudno wytłumaczyć. Platformy obsługi działają, narzędzia funkcjonują, chatboty odpowiadają, e-maile wychodzą. Nic nie jest zepsute, a mimo to klienci czują się obsłużeni gorzej niż dwie dekady temu. Zdaniem Armatis właśnie ta pozorna sprawność jest sednem problemu, bo zautomatyzowany model komunikacji, wdrożony wszędzie i w identycznej formie, nie tworzy wartości, tylko wolumen. A w skali zbiorowej wolumen zamienia się w szum.

„Generatywna AI zdjęła ostatnią barierę w produkcji treści, która stała się niemal darmowa. Efekt jest taki, że firmy wysyłają do swoich klientów więcej komunikatów i znacznie częściej. To zjawisko bywa już nazywane ‘AI slop’, za którym to pojęciem kryje się komunikacja niewnosząca żadnej wartości” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.

Raport powołuje się przy tym na dane Qualtrics, według których tylko 29% niezadowolonych klientów formalnie zgłasza swoje niezadowolenie. Pozostali nie składają skarg tylko po cichu wycofują się z relacji z firmą, bez żadnego sygnału ostrzegawczego. Armatis nazywa to zjawisko „długiem uwagi”. Każdy komunikat bez wyraźnej wartości, każde zbędne ponaglenie i każda interakcja wymagająca od klientów dodatkowego wysiłku niszczą bowiem kapitał relacyjny.

Gartner przekłada ten mechanizm na twarde liczby: klient zmuszony do powtórzenia swojego problemu, przełączany między konsultantami albo szukający informacji, której nie może znaleźć, ma czterokrotnie większą szansę odejścia od marki niż klient, który przeszedł przez płynną ścieżkę obsługi.

Co naprawdę poprawia doświadczenia klientów?

Autorzy raportu podkreślają, że rozwiązaniem nie jest ani mniej komunikacji, ani odwrót od technologii. Kluczowa jest trafna odpowiedź na pytanie: „jak zasłużyć na uwagę, zanim o nią poprosimy?”.

„W praktyce oznacza to m.in. zapewnienie pracownikom działów obsługi dostępu do historii kontaktów z klientem bez względu na kanał kontaktu, rezygnację z komunikatów czysto kurtuazyjnych i bezsensownych ankiet, a także kontakt proaktywny, co obejmuje informowanie o awarii, przewidywanym opóźnieniu czy rozwiązaniu problemu” – mówi Krzysztof Lewiński.

Raport Armatis wyróżnia przy tym trzy poziomy dojrzałości organizacji: obecność bierną (firma reaguje na problemy, klienci ją tolerują), obecność użyteczną (firma odpowiada, klienci jej ufają) oraz obecność trafną (firma antycypuje, klienci są jej wierni). Większość firm znajduje się między pierwszym a drugim poziomem, a - jak podkreślają autorzy - przejście na poziom trzeci nie jest kwestią budżetu, lecz doktryny.

„Narzędzia i kanały już istnieją. Pieniądze także nie są problemem. Kluczem jest odpowiednie wykorzystanie dostępnych danych i takie zorganizowanie obsługi, żeby każdy kontakt z klientem miał dla niego realną wartość” - podsumowuje przedstawiciel Armatis.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000.

Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

źródło: informacjebranzowe.pl

Najnowsze aktualności