Obecnie, wiodące instytucje bankowe przechodzą transformację: obserwuje się odejście od biznesu opartego na transakcjach na rzecz modelu centralizacji pozycji klienta. Jak w dobie wszechobecnej cyfryzacji i wielokanałowości komunikacji zachować indywidualny, personalny kontakt z klientem gwarantując równocześnie bezpieczeństwo danych osobowych?

Banki konfrontują zupełnie nową rzeczywistość - muszą dostosować się do swobodnie poruszającego się w sferze cyfrowej klienta, poznać jego potrzeby i adekwatnie na nie reagować. Kluczowe jest zagwarantowanie pozytywnego, satysfakcjonującego doświadczenia bankowego przy równoczesnej gwarancji najwyższych standardów ochrony danych. Aby bank stał się instytucją zorientowaną na klienta, musi spojrzeć z jego perspektywy. Potrzebuje zatem narzędzia, które zapewni jednolity i szczegółowy widok, dostarczy niezbędnej wiedzy - w czasie rzeczywistym, z każdego miejsca - oraz umożliwi zespołowi obsługi prowadzenie owocnych interakcji.

„W czasie tegorocznej edycji Convergence, dorocznego spotkania partnerów Microsoft, mieliśmy przyjemność wysłuchać prelekcji Karla Manninga, szefa zespołu CRM w Bank of Ireland” - mówi Magdalena Czubaszek, Business Development Director w Outbox. „Manning poruszył nurtujące sektor bankowy kwestie - jak przy stale rosnącej liczbie klientów, mnogości ofert oraz wielokanałowości komunikacji zachować personalny kontakt z klientem i zmaksymalizować z nim interakcje? Jak w pełni wykorzystać potencjał telefonów komórkowych, tabletów? Banki chcą być nowoczesne. Ekrany dotykowe, czy specjalne strefy dla dyskretnych rozmów z klientami stają się codziennością. Banki odczuwają jednakże palącą potrzebę posiadania technologii, która - z jednej strony - dostarczyłaby szczegółowych informacji o interakcjach, miejscach styku na linii bank - klient, efektach tychże relacji, a z drugiej - zapewniała najwyższe standardy bezpieczeństwa danych” - dodaje.

Stale rośnie liczba globalnych integratorów tworzących specyficzne, dostosowane do potrzeb instytucji bankowych, rozwiązania. Bank of Ireland od 230 lat obsługuje irlandzkich oraz brytyjskich klientów. Posiada 270 oddziałów, w których świadczy usługi 12 tys. doradców. Instytucja nie posiadała technologii, która na bieżąco dostarczałaby informacji na temat interakcji bank - klient. Brakowało także wiedzy na temat odbioru przez klientów adresowanych ku nim działań. Po szczegółowej analizie rynku i dostępnych rozwiązań, BOI zdecydował się na wdrożenie Microsoft Dynamics CRM. System zapewnił pozyskiwanie tego typu informacji, co więcej, w niespełna sześć miesięcy po implementacji systemu, managerowie na bieżąco mogli także obserwować, jak poszczególni doradcy realizują plany sprzedażowe i pracują z budżetami. Obecnie, konsultanci Bank of Ireland prezentują klientom na tabletach etapy oceny finansowej, szczegółowo je omawiając. Działania te wpływają pozytywnie na relacje - klienci rozumieją rolę doradcy, bank uzyskuje pełne informacje dotyczące ich potrzeb i priorytetów. W efekcie, klienci otrzymują lepiej dopasowaną ofertę.

„Systemy do zarządzania relacjami z klientami pozwalają bankom zwiększyć dochody i rozszerzyć udział w rynku oferowanych przez te instytucje produktów, np. kredytów konsumpcyjnych. Pozwalają także zwiększyć konwersję i zaoferować korzystniejsze ceny klientom. Wielu naszych kontrahentów wykorzystało elastyczną platformę Microsoft Dynamics CRM nie tylko do zarządzania relacjami z klientami, ale również w obszarze zarządzania ryzykiem i umowami. System tego typu może zostać wykorzystany także m.in. do skonstruowania rozwiązania przeznaczonego do udzielania kredytu - mówi Magdalena Czubaszek. „Obecnym na konferencji Convergence Klientom imponowało, jak szybko można rozwinąć system zarządzania kontraktami, a następnie wdrożyć go we wszystkich grupach, znacznie zwiększając wydajność pracowników” - dodaje.

źródło: outbox/informacjebranzowe.pl

Najnowsze aktualności