W mijającym roku nie tylko sztuczna inteligencja wywarła swój wpływ na branżę Contact Center. Dużą popularnością cieszyły się także niedawne odkrycia psychologów dotyczące zarządzania kolejkami w obsłudze klienta, które były wdrażane w praktyce w centrach obsługi na całym świecie.

Kluczowe odkrycie – opisane po raz pierwszy przez psychologów w renomowanym czasopiśmie Production and Operations Management w drugiej połowie 2024 roku - dotyczy tak zwanego „efektu względnego postępu". Gdy klienci obserwują szybką obsługę na początku oczekiwania – na przykład widzą, że w pierwszych dziesięciu minutach obsłużono pięć osób – rozwijają w sobie psychologiczne momentum. To sprawia, że znacznie lepiej tolerują wolniejszą obsługę w dalszej części czekania.

„Chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki" – wyjaśniają badacze.

Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.

Od teorii do praktyki – bez kosztownych zmian

Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.

„Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem. Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy” -  komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.

Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to np. chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę – jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum

„To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta. Widzimy to w danych – wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną” – mówi Krzysztof Lewiński.

Percepcja to nowa rzeczywistość

Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem" pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.

„W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna. Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000.

Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

źródło: informacjebranzowe.pl

Najnowsze aktualności