W raporcie Adaptive Retail eksperci z Accenture podkreślają, że aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów, branża Retail powinna szybciej wdrażać rozwiązania Omnichannel. Globalny Sektor detaliczny nie nadąża za rosnącym zainteresowaniem konsumentów nowymi rozwiązaniami wykorzystującymi urządzenia mobilne.

Uzyskane wyniki pozwalają stwierdzić, że liczba konsumentów dokonujących zakupów z wykorzystaniem urządzeń mobilnych wzrosła o 10 procent w ciągu ostatniego roku, do 40 procent. Nic dziwnego, że liczba kupujących, oczekujących większej liczby usług i produktów oferowanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych,
wzrosła w ubiegłym roku do 47 procent. W odpowiedzi na tę potrzebę tylko 7 procent sprzedawców stwierdziło, że mają obecnie możliwość oferowania takich promocji.

Sprzedawcy powinni dołożyć wszelkich starań, aby poprawić swoje możliwości w handlu mobilnym i nadążać za oczekiwaniami konsumentów - podkreśla Szymon Wdowiak, Dyrektor Zarządzający Accenture Products w Polsce. - aby być postrzeganym jako firma innowacyjna a jednocześnie dostosowująca się do nowych wymagań konsumentów, marki powinny dążyć do budowania kompleksowych rozwiązań omnikanałowych   – dodaje Szymon Wdowiak.

Chociaż detaliści dostosowują ofertę do rosnącego znaczenia usług mobilnych, oferując zoptymalizowane pod kątem smartfonów (93 procent) i tabletów (89 procent) strony internetowe, nie robią wystarczająco dużo. Badanie Accenture wykazało, że tylko 58 procent sprzedawców oferuje aplikacje mobilne.

Wychodząc (lub nie) naprzeciw oczekiwaniom konsumentów

Pomimo niekonsekwentnego wdrażania rozwiązań mobilnych, klienci czują, że większość ich oczekiwań jest realizowana przez sprzedawców. 67 procent kupujących było zadowolonych z jakości usług mobilnych i jakości produktów, ale tylko 52 procent było zadowolonych z interakcji z pracownikami i warunków dostaw. 68 procent sprzedawców ma kompetentny personel, który może udzielić szczegółowych informacji o produkcie

Tegoroczne badanie potwierdza, że ​​sprzedawcy zaczęli dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów. Wyzwaniem są nadal inwestycje w budowę ważnych elementów strategii Omnichannel. Większość spółek koncentruje się na zwiększaniu zysków poprzez sklepy stacjonarne. Decydenci powinni zrozumieć, że biorą udział w wyścigu, który prawdopodobnie przyspieszą konsumenci stale poszukujący większej wygody, lepszej obsługi we wszystkich kanałach - mówi Szymon Wdowiak.

"Przerażające" kontra "cool" doświadczenia klientów

Klienci wciąż mają zastrzeżenia do niektórych funkcji związanych z zastosowaniem technologii mobilnych w handlu detalicznym. W badaniu Accenture stwierdzono, że 75 procent kupujących ocenia pozytywnie automatycznie dostosowanie ceny z wykorzystaniem punktów i innych rabatów. 45 procent konsumentów stwierdziło, że automatycznie personalizowana strona zawierająca elementy takie jak: "kim jestem, co lubię i co wcześniej kupiłem" jest bardzo pomocna.

W globalnym benchmarku Accenture, zauważalne jest, że niektórzy sprzedawcy podejmują działania, mające na celu lepsze poznanie swoich klientów i zapewnienie im bardziej spersonalizowanych doświadczeń:

•             71 procent sprzedawców posiada w swojej ofercie programy lojalnościowe;

•             22 procent sprzedawców pozwala kupującym na tworzenie profili upodobań;

•             41 procent sprzedawców pozwala kupującym na określenie preferencji marketingowych;

•             88 procent sprzedawców zapewnia dostęp do strony internetowej za pośrednictwem Facebooka.

Dostępność różnych kanałów sprzedaży jest coraz ważniejsza dla konsumentów na całym świecie. Nasze badania wykazały, że liczba konsumentów, którzy chcą mieć możliwość sprawdzenia dostępności produktów on-line przed wizytą w sklepie stacjonarnym niemal podwoiła się osiągając 49 procent, w porównaniu z 27 procentami respondentów w roku 2014. Jednak mniej niż jedna trzecia sprzedawców - tylko 28 procent - oferuje taką możliwość. Detaliści, jeśli chcą odnieść sukces, muszą zacząć patrzeć na swoją działalność z perspektywy cyfrowego konsumenta, lokując się w samym centrum doświadczeń klienta - konkluduje Szymon Wdowiak.

źródło: aacenture/informacjebranzowe.pl

Najnowsze aktualności